문의 유형을 나누는 기준, 너무 잘게 쪼개면 생기는 일
유형을 세분화할수록 통계는 예뻐 보이지만, 상담 현장에서는 분류에 시간을 뺏깁니다. 현장 언어로 유형을 묶는 방법을 정리했습니다.
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고객센터 업무 흐름과 서비스 기준을 잡을 때 자주 마주치는 결정을 짧게 적습니다.
에스컬레이션 기준을 '느낌'이 아니라 문장으로 쓰는 법
팀장에게 넘길지 말지를 상담원 재량에만 맡기면 같은 사안도 날마다 다르게 처리됩니다. 넘기는 조건을 문장으로 고정하는 예를 소개합니다.
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후처리 시간을 줄이려면 상담 중 메모 칸을 먼저 고친다
통화가 끝난 뒤 긴 요약을 쓰게 하면 대기 줄이 길어집니다. 상담 중에 채울 칸을 미리 정해 두면 후처리가 짧아집니다.
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