에스컬레이션 기준을 '느낌'이 아니라 문장으로 쓰는 법
에스컬레이션이 느슨하면 팀장은 가벼운 문의까지 받고, 엄격하면 고객은 같은 말을 여러 번 반복하게 됩니다. 기준은 '난이도'가 아니라 관측 가능한 조건으로 적어야 합니다.
예시 문장: '동일 고객이 48시간 내 동일 주제로 세 번째 연락했고, 이전 상담에서 약속한 회신 기한이 지났을 때 팀장에게 이관한다.' 이처럼 횟수·시간·약속 불이행처럼 기록으로 확인되는 요소를 넣습니다.
금액·법적 위협·언론·개인정보 유출 의심처럼 즉시 올려야 하는 유형은 별도 목록으로 두고, 상담 화면 상단에 고정해 두는 것이 안전합니다.
기준을 문서로 남긴 뒤에는 주간 샘플 5건만 꺼내 '이 건은 올려야 했는지'를 짧게 맞춰 보면, 기준이 현장 언어와 맞는지 금방 드러납니다.