서비스 기준서에 넣으면 안 되는 문장들
서비스 기준서는 평가와 교육에 바로 쓰여야 합니다. '최선을 다한다', '신속히 처리한다'는 의도는 좋지만, 점검표에 넣을 수 없습니다.
대안 예: '고객이 요청한 회신 기한을 상담 종료 전 확인하고, 기한을 메모 칸에 남긴다.' '첫 인사 후 고객 성명 또는 주문번호를 한 번 복창한다.'처럼 행동과 기록이 보이는 문장으로 바꿉니다.
금지 표현도 구체적으로 적습니다. '절대 화내지 않는다'보다 '고객이 목소리를 높여도 상담원은 말속도를 유지하고, 욕설이 세 회 반복되면 안내 멘트를 읽고 통화를 종료한다'가 현장 지침이 됩니다.
기준서를 개정할 때는 문장마다 '이 문장으로 녹취를 듣고 적합/부적합을 가릴 수 있는가'를 기준으로 걸러 내면 분량이 줄고 쓸모는 커집니다.