문의 유형을 나누는 기준, 너무 잘게 쪼개면 생기는 일
고객센터에서 문의 유형을 나누는 일은 보고서용 분류와 상담 중 선택용 분류가 자주 엇갈립니다. 보고서는 세밀할수록 좋아 보이지만, 상담원이 통화 중에 고를 항목이 스무 개를 넘으면 분류 자체가 업무가 됩니다.
실무에서는 '고객이 무엇을 원했는지'보다 '다음에 누가 무엇을 해야 하는지'를 기준으로 묶는 편이 낫습니다. 예를 들어 배송 지연과 배송 주소 변경은 통계상 다를 수 있어도, 이관 부서가 같다면 한 유형으로 두고 세부 사유만 메모로 남기는 방식이 흐름을 덜 끊습니다.
유형을 줄인 뒤에는 주간 회의에서 '이 유형으로 들어오면 반드시 확인하는 세 가지'만 합의하면 됩니다. 나머지는 사례 노트에 쌓아 두고, 한 달에 한 번만 유형 체계를 손봅니다.
유형 개수는 상담원이 외울 수 있는 범위를 넘지 않는 것이 좋습니다. 한 화면에 한눈에 들어오는 정도, 대략 8~12개가 현장에서는 자주 쓰입니다.